El derecho de desistimiento permite a los consumidores anular un contrato sin necesidad de justificar su decisión. Es una herramienta muy utilizada por los consumidores en la protección de sus derechos de consumo como tales. Lo vemos mucho especialmente en compras digitales. El derecho de desistimiento está regulado por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) y el Real Decreto Legislativo 1/2007.
Como solemos recibir en Jesús Martínez Junceda Abogados muchas consultas y preguntas al respecto de este derecho, hemos querido elaborar esta guía informativa a modo de explicación y aclaración. Si os quedan dudas, preguntarnos en comentarios que os contestaremos a la mayor brevedad posible.
Definición del derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento permite al comprador anular un contrato celebrado, sin que sea necesario justificar su decisión ante el empresario. Este mecanismo ofrece a los consumidores mayor seguridad y confianza en sus transacciones comerciales.
En esencia, esta normativa busca dotar al consumidor de una protección adecuada al permitirle reflexionar sobre su compra después de haberla realizado. La posibilidad de desistirse del contrato asegura que el consumidor no quede atado a decisiones apresuradas y le otorga la libertad de cambiar de opinión.
Como ya hemos mencionado en el primer párrafo del artículo, el ejercicio de este derecho es especialmente relevante en situaciones de compras online, por la imposibilidad de examinar el producto físicamente antes del pago final. Ello, lógicamente, implica un mayor riesgo por parte de los consumidores.
Marco legal del derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento en España está regulado principalmente por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Esta normativa establece las condiciones y el procedimiento para ejercer el derecho de desistimiento, así como las obligaciones de los vendedores.
A nivel europeo, la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, también regula el derecho de desistimiento. Esta directiva ha sido transpuesta al ordenamiento jurídico español y establece un marco común para la protección de los consumidores en toda la Unión Europea.
Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU)
La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece los derechos básicos y las obligaciones tanto de consumidores como de empresarios en España. Ofrece un conjunto de disposiciones que protegen al consumidor frente a prácticas comerciales desleales.
Dentro de esta legislación, se articula el derecho de desistimiento, definiéndolo como una herramienta básica para responder a la necesidad de seguridad y confianza en las transacciones comerciales. La LGDCU asegura que el consumidor esté informado sobre su capacidad para anular un contrato, destacando la importancia de su consentimiento en el proceso de compra.
Normativa europea
Como comentamos, la normativa europea también desempeña un papel clave en la regulación del derecho de desistimiento. La Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores establece un marco común para la protección del consumidor en toda la Unión Europea, incluyendo el derecho de desistimiento.
Aspectos relevantes de esta normativa incluyen:
- La armonización de los plazos y procedimientos para el ejercicio del derecho de desistimiento en todos los Estados miembros.
- La obligación de los empresarios de informar claramente a los consumidores sobre su derecho de desistimiento y los procedimientos para ejercerlo.
- La creación de un marco legal que facilita la comprensibilidad de los derechos del consumidor en un contexto transnacional.
La normativa europea busca mejorar la protección del consumidor y facilitar un comercio justo dentro del mercado único, garantizando que las políticas en cada país miembro estén alineadas y sean coherentes.
Legitimación y características del derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento está legitimado para todos los consumidores que hayan celebrado un contrato a distancia o fuera del establecimiento comercial. Esto incluye compras realizadas por internet, teléfono o correo. Según el abogado titular de nuestro despacho en Oviedo, Jesús Martínez Junceda, “el derecho de desistimiento es esencial para garantizar la confianza del consumidor en el comercio electrónico y otras formas de contratación a distancia”.
Debemos destacar que este derecho no solo se aplica a productos, sino también a servicios contratados a distancia. Por ejemplo, si un consumidor contrata un servicio de suscripción en línea, también tiene derecho a desistir del contrato dentro del plazo establecido.
Las características del derecho de desistimiento se centran en la protección del consumidor. Buscan facilitar su capacidad para anular una compra sin necesidad de justificaciones.
Los consumidores se convierten en protagonistas de sus decisiones de compra, pudiendo reconsiderar la conveniencia de la transacción después de haberla llevado a cabo. Esta facultad subraya la importancia de la información previa y de la transparencia en las compras, elementos que deberían ser fundamentales en toda transacción comercial.
Sin necesidad de justificación
Una de las características más destacadas del derecho de desistimiento es que no requiere de una justificación por parte del consumidor. Es decir, permite que el usuario anule la compra únicamente porque ha cambiado de opinión o ha encontrado una opción más atractiva. No se establece una obligación de razonamiento o motivación para esta decisión.
Este enfoque busca limitar la presión que puede sentir el consumidor en situaciones de compra, permitiendo que actúe con libertad. La posibilidad de actuar sin justificarse fomenta un ambiente de compra más relajado y seguro, donde los consumidores pueden sentirse más cómodos realizando transacciones comerciales.
Sin penalización
El derecho de desistimiento está diseñado para garantizar que el consumidor no sufra penalizaciones por ejercer esta opción. Siempre que el consumidor notifique su decisión dentro del plazo establecido, el empresario no puede imponer ninguna penalización ni retener cantidades por la cancelación de la compra. Se garantiza así que el proceso de desistimiento no sea una carga económica para el consumidor.
Esta ausencia de penalización se traduce en un aumento de la confianza del consumidor al comprar, pues se siente respaldado por una normativa que protege sus derechos. Con ello, se promueve un entorno en el que los consumidores pueden explorar y hacer compras sin miedo a penalizaciones inesperadas o a perder dinero en el proceso.
Plazo para ejercer el derecho de desistimiento
Es el periodo habilitado a los compradores para anular una compra. Por normativa general, el consumidor dispone de 14 días naturales para ejercer su derecho de desistimiento. Este plazo comienza a contar desde el día en que el bien adquirido es recibido por el consumidor, o desde la firma del contrato en el caso de servicios.
Durante estos 14 días, el consumidor puede reflexionar sobre su compra y decidir si desea mantenerla o anularla. La legislación lo protege al ofrecer esta ventana temporal, que especialmente en contextos de compras online, es toda una garantía.
Si bien el plazo general es de 14 días, existen ciertas excepciones que pueden afectar la aplicación de este derecho.
Falta de información al consumidor
En caso de que el empresario no brinde información adecuada y suficiente sobre el derecho de desistimiento, el plazo puede ser modificado. Específicamente, si el consumidor no ha sido informado sobre sus derechos, el plazo para ejercer el desistimiento no comenzará hasta que se haya cumplido con la obligación de informar al comprador. Esta protección asegura que los consumidores puedan tomar decisiones informadas.
Plazo extendido a 12 meses
En situaciones donde el empresario no ha cumplido con su deber de informar, el consumidor podrá ejercer su derecho de desistimiento dentro de un plazo extendido que puede alcanzar hasta 12 meses adicionales. Este enfoque legislativo refuerza la necesidad de que los empresarios cumplan con sus obligaciones de información.
Forma
Para ejercer el derecho de desistimiento, el consumidor debe comunicar su decisión al vendedor de manera inequívoca. Esto puede hacerse mediante un formulario de desistimiento proporcionado por el vendedor o a través de cualquier otra declaración clara. Recomendamos desde Jesús Martínez Junceda Abogados que esta comunicación se realice por escrito y se conserve una copia como prueba.
La forma de comunicación puede variar, pero lo más común es que se realice por correo electrónico o postal. Algunos vendedores también ofrecen la opción de desistir a través de formularios en línea en sus sitios web. Es fundamental que el consumidor reciba una confirmación de recepción de su solicitud de desistimiento para asegurarse de que su derecho ha sido ejercido correctamente.
Obligaciones del empresario
Los empresarios tienen responsabilidades específicas que deben cumplir en relación con el derecho de desistimiento. Estas obligaciones abarcan desde la forma en que se informa al consumidor hasta el procedimiento que deben seguir en el caso de que se ejerza este derecho.
Información clara y comprensible
Una de las principales obligaciones del empresario es proporcionar información clara y comprensible sobre el derecho de desistimiento. Esta información debe ser accesible y estar presentada de manera que el consumidor pueda entender fácilmente sus derechos. La falta de información adecuada puede generar confusión entre los consumidores y, en consecuencia, dificultar el ejercicio de sus derechos. Este deber incluye:
- Especificar el plazo durante el cual el consumidor puede desistirse de la compra.
- Indicar los pasos a seguir para ejercer el derecho de desistimiento.
- Informar sobre las excepciones que pueden aplicar al derecho de desistimiento.
Procedimiento para ejercer el derecho
El empresario debe establecer un procedimiento claro y accesible para que el consumidor pueda ejercer su derecho de desistimiento. Este procedimiento debe ser sencillo y no debe añadir cargas adicionales al consumidor. Las siguientes son algunas de las consideraciones que deben tenerse en cuenta:
- Proporcionar instrucciones claras sobre cómo notificar la decisión de desistirse.
- Informar sobre la manera de devolver el producto, incluyendo posibles costos relacionados con la devolución.
Documento de desistimiento
El empresario está obligado a facilitar un documento de desistimiento al consumidor. Este documento debe contener los datos necesarios para que el consumidor pueda ejercer su derecho sin confusiones:
- Una clara identificación del producto o servicio del cual se desea desistir.
- Los datos del consumidor y la información de contacto del empresario.
- Un espacio para que el consumidor firme y feche el documento, indicando su intención de desistirse.
Ha de ser fácilmente accesible y debe ser proporcionado al inicio de la relación comercial, idealmente al momento de la compra, de forma que el consumidor tenga toda la información necesaria desde el principio.
Devolución del dinero
Cuando un consumidor decide desistirse de una compra, el empresario tiene la obligación de devolver el importe total abonado en un plazo máximo de 14 días naturales, contados a partir de la fecha en que se ha sido notificado del desistimiento. Este plazo es imperativo y debe ser respetado para garantizar una transacción justa.
La devolución debe incluir todos los costes adicionales que pudieran haberse facturado inicialmente, como gastos de envío, sin que se realicen deducciones o retenciones. Es importante que la devolución se realice utilizando el mismo medio de pago que se usó para la adquisición, salvo que se acuerde otra cosa con el consumidor.
Prohibición de penalización
El ejercicio del derecho a desistirse de una compra debe considerarse sin penalización alguna. Esto significa que el consumidor no debe enfrentar ningún tipo de sanción económica por decidir anular el contrato. Las empresas no pueden implementar políticas que disuadan a los consumidores de ejercer su derecho a desistimiento mediante el miedo a tener que pagar costes adicionales.
Excepciones al derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento contempla ciertas excepciones que limitan su aplicación. Estas excepciones son relevantes y se han establecido para adaptarse a distintas situaciones comerciales, especialmente aquellas que requieren protección adicional a los empresarios o donde la naturaleza del producto o servicio condicione la posibilidad de desistirse.
Servicios ejecutados completamente
Cuando un servicio ha sido ejecutado completamente, se considera que el consumidor pierde su derecho de desistimiento. Esto es aplicable bajo las siguientes condiciones:
- Consentimiento expreso del consumidor
El consumidor debe haber consentido de manera explícita la ejecución del servicio, siendo informado previamente de la pérdida del derecho de desistimiento.
- Periodo de ejecución
Si el servicio ha sido realizado en su totalidad, el consumidor no podrá retractarse. Esto es común en servicios como reparaciones, peluquería o tratamientos personales.
Bienes personalizados
Los productos confeccionados a medida para el consumidor están excluidos. Las características que definen esta excepción incluyen:
- Productos confeccionados a medida
Artículos que se han fabricado específicamente a solicitud del consumidor, como ropa a medida o muebles personalizados, no son retornables.
- Ejemplos comunes
Esto incluye, entre otros, joyería personalizada, artículos con grabados o productos que requieren especificaciones únicas del consumidor.
Bienes que se deterioran rápidamente
Ciertos productos tienen una vida útil muy corta, lo que justifica la exclusión de desistimiento. Las categorías afectan a:
- Alimentos y productos perecederos
Productos que caducan en un corto período de tiempo, como alimentos frescos o productos farmacéuticos, no pueden ser devueltos tras la compra.
- Vida útil corta
Cualquier bien cuyo estado se degrade rápidamente, como flores o artículos de temporada, no podrá ser objeto de desistimiento.
Bienes desprecintados por razones de salud o higiene
Existen artículos que, por motivos de salud, no pueden ser devueltos tras su apertura. Esto considera:
- Ropa interior y productos higiénicos
Los productos que hayan sido desprecintados, como ropa interior o productos de higiene personal, no son susceptibles de devolución debido a las normativas de salud.
- Justificación de la exclusión
La normativa protege al consumidor al no permitir la devolución de productos cuya higiene podría verse comprometida tras la apertura, garantizando así la salud pública.
Contenido digital
Cuando se trata de productos digitales, el desistimiento se ve afectado por el inicio de su ejecución. Este aspecto se detalla a través de:
- Inicio de la ejecución
Si el consumidor ha comenzado a descargar o ejecutar contenido digital, como software o música, ya no podrá ejercer su derecho de desistimiento.
- Consentimiento previo
Es fundamental que el consumidor haya aceptado las condiciones que otorgan esta limitación, siendo informado del resultado de su aceptación.
Mercancías mezcladas
Cuando un artículo ha sido combinado con otros de manera inseparable, el derecho de desistimiento se extingue. Esto incluye:
- Mezcla indisociable
Si un bien se ha mezclado de forma tal que no se puede separar sin dañar alguno de los productos, no será posible la devolución.
Un ejemplo de esto es cuando se fusionan pinturas o componentes en un solo producto tras la entrega, donde no se puede deshacer la mezcla sin pérdida.
Prensa y publicaciones periódicas
Las excepciones también incluyen ciertos medios impresos, lo que se refleja en:
- Condiciones de suscripción
Los periódicos, revistas y publicaciones periódicas no pueden ser devueltos, salvo en casos de suscripciones donde se especifican diferentes condiciones.
- Contratos puntuales
En compras de un número limitado de ediciones, el derecho a desistir no se aplica, reconociendo así la naturaleza efímera de estos productos.
Contratos de subasta
Los acuerdos que tienen lugar a través de pujas públicas presentan características que limitan el desistimiento. Esto incluye:
- Normas específicas
Las transacciones realizadas en subastas deben seguir normas que no permiten el derecho de desistimiento, dado que las ofertas son final y obligatorias.
- Casos no cubiertos
Situaciones particulares de subastas públicas o privadas hay de queda fuera del ámbito del desistimiento, centrándose en la naturaleza del proceso de puja.
Servicios de alojamiento y transporte
Hablamos aquí de servicios de alojamiento o transporte que se realicen en una fecha específica no permiten el derecho de desistimiento si la transacción ha sido confirmada.
También, las reservas de vehículos de alquiler o la contratación de servicios de catering que ocurren en fechas determinadas son también excepciones. Si el servicio ya se ha activado, se pierde el derecho de desistimiento.
Normativa especial en Oviedo y Asturias
En cuanto a la normativa especial en Asturias, no existen disposiciones adicionales específicas sobre el derecho de desistimiento más allá de las establecidas a nivel nacional y europeo. Sin embargo, todo consumidor en Oviedo y el resto de Asturias estén bien informados sobre sus derechos y las obligaciones de los vendedores.
En Oviedo y Asturias, como en el resto de España, las autoridades de consumo son organismos cruciales en la protección de los derechos de los consumidores. Las oficinas de información al consumidor en Asturias están disponibles para asesorar y ayudar a los consumidores en caso de dudas o conflictos relacionados con el derecho de desistimiento.
Conclusiones
Como consumidores, tenemos derecho por ley a anular un contrato sin la obligación de justificar el hecho, dentro de un plazo concreto de 14 días. La información de tal derecho se ha de conocer y dejar bien expuesta por parte del vendedor. La información previa es sinónimo de transparencia, que es lo que siempre ha de prevalecer en toda transacción comercial.
Como ya hemos comentado en el artículo, especialmente relevante el derecho de desistimiento cuando hablamos de compras digitales. El comercio electrónico está sujeto a regulaciones específicas que buscan proteger al consumidor en entornos en línea. Al realizar una compra online, se activa el derecho de desistimiento de manera automática, lo cual proporciona al consumidor un tiempo para evaluar su decisión.
En Jesús Martínez Junceda somos especialistas en contextos de vulneración de los derechos de los consumidores en Oviedo y Asturias. Cualquier duda, estamos a vuestra disposición.
